W książce zaprezentowano możliwości, jakie stwarza wdrożenie i stosowanie określonych instrumentów i modeli zarządzania jakością w obszarze usług medycznych. Autorkę do powstania książki zainspirował fakt uczestniczenia w pracach grupy roboczej przy Urzędzie Marszałkowskim Województwa Pomorskiego, zajmującej się opracowaniem wieloletniego programu doskonalenia jakości w jednostkach wykonujących działalność leczniczą, w ramach Regionalnego Programu Strategicznego „Zdrowie dla Pomorzan", oraz współorganizowanie i współprzewodniczenie cyklom seminariów i konferencji, odbywających się w Gdańsku w ramach HQ Forum (Healthcare Quality Forum), których rolą jest promowanie nowoczesnych metod zarządzania jakością w opiece zdrowotnej. W monografii ilustrowanej wieloma przykładami oraz studiami przypadków odnoszącymi się do specyfiki tej opieki przedstawiono:
• rolę i istotę jakości oraz bezpieczeństwa usług medycznych,
• różnorodne koncepcje zarządzania jakością, w tym TQM, Kaizen, Lean Management oraz Six Sigma,
• narzędzia i metody zarządzania jakością o charakterze ogólnym, jak również specyficznym, np. metodę HFMEA czy MedCARVER+Shock,
• podstawowe modele doskonałości, a także ideę i znaczenie takich inicjatyw, jak benchmarking, dobre praktyki oraz samoocena.
Książka, oparta na bogatym przeglądzie rodzimej i zagranicznej literatury przedmiotu, jest zaadresowana do naukowców, doktorantów oraz studentów zajmujących się problematyką zarządzania jakością usług medycznych, w tym do profesjonalistów medycznych, którzy mogą w niej znaleźć wiele rozwiązań, pozwalających im samym oraz ich organizacjom funkcjonować skuteczniej i doskonalej dla dobra swoich pacjentów.
Spis ważniejszych skrótów 7
Wstęp 9
Rozdział 1
Jakość usług medycznych 13
1.1. Pojęcie i istota jakości 14
1.1.1. Jakość w ujęciu klasyków 14
1.1.2. Podstawowe kategorie i wymiary jakości 17
1.2. Istota usług medycznych 19
1.2.1. Pojęcie usług 19
1.2.2. Usługa medyczna i jej cechy 21
1.3. Jakość usług medycznych i jej składowe 26
1.3.1. Jakość usług i jej wymiary 26
1.3.2. Jakość usług medycznych i jej interesariusze 28
1.3.3. Cechy i wymiary postrzegania jakości usługi medycznej 33
1.4. Bezpieczeństwo pacjenta 47
1.4.1. Podstawowe pojęcia 47
1.4.2. Definicja i zjawisko błędu medycznego oraz zdarzenia niepożądanego 49
1.4.3. Kultura bezpieczeństwa pacjenta 52
Rozdział 2
Instrumenty wspierające jakość usług zdrowotnych 57
2.1. Wybrane koncepcje i ich zastosowanie 59
2.1.1. Założenia TQM w ujęciu klasyków zarządzania jakością 59
2.1.2. Kaizen i jego istota 72
2.1.3. Lean Management 79
2.1.4. Six Sigma 94
2.2. Przegląd narzędzi i metod zarządzania jakością 106
2.2.1. Podstawy klasyfikacji narzędzi i metod 106
2.2.2. Narzędzia elementarne 110
2.2.3. Narzędzia nowe 121
2.2.4. Wybrane przykłady metod 132
2.3. Metody HFMEA oraz MedCARVER+Shock 168
2.3.1. Istota metody HFMEA 168
2.3.2. Metoda MedCARVER+Shock i jej charakterystyka 180
2.3.3. FMEA, HFMEA, MedCARVER+Shock - podobieństwa i różnice 194
2.4. Specyficzne metody oceny jakości usług medycznych 195
2.4.1. Metody o charakterze ogólnym 195
2.4.2. Metody oceny jakości opieki pielęgniarskiej 202
Rozdział 3
Modele doskonałości wspierające jakość usług medycznych 211
3.1. Pojęcie doskonałości, organizacji doskonałej i modeli doskonałości 212
3.1.1. Doskonałość i jej wymiary 212
3.1.2. Doskonała organizacja medyczna 214
3.1.3. Pojęcie modelu doskonałości biznesowej 219
3.2. Modele doskonałości i ich zastosowanie w usługach medycznych 221
3.2.1. Model japoński i amerykański 221
3.2.2. Modele opracowane w Europie 226
3.3. Dobre praktyki i benchmarking w doskonaleniu jakości usług medycznych 236
3.3.1. Dobre praktyki i ich znaczenie 236
3.3.2. Benchmarking i jego istota 238
3.4. Samoocena i jej rola w kształtowaniu doskonałości placówek medycznych 246
3.4.1. Pojęcie i zjawisko samooceny 246
3.4.2. Wybrane przykłady samooceny 253
3.4.3. Zalety i bariery dotyczące samooceny 266
Zakończenie 269
Bibliografia 271
Spis tabel 295
Spis rysunków 298
